7) Gestion de conflit: Les conflits font partie de la vie d'entreprise et les résoudre de manière constructive peut renforcer les performances des différentes parties impliquées et ainsi aider à augmenter l'efficacité d'une entreprise. Il est important de comprendre que c'est une grande erreur d'éviter à tout prix de traiter les conflits. Les conflits sont le résultat de différences d'intérêts et d'opinions dans la manière d'atteindre certains objectifs dans une organisation. Résoudre efficacement les conflits conduit à un résultat positif. Sinon, les conflits amènent automatiquement à des résultats négatifs. Une résolution efficace des conflits avec un résultat positif mène à a) une meilleure compréhension entre les membres des équipes, b) une cohésion de groupe et c) une amélioration de connaissance de soi.

 

Selon les degrés de coopération et d'affirmation de soi, Thomas et Kilman identifient cinq styles principaux pour gérer un conflit. Chaque personne préfère dans son for intérieur un style, mais chaque individu peut être amené à adopter un certain style en fonction de la situation présente. Les différents styles sont les suivants: 

a) Compétitif: Les cadres dirigeants qui utilise ce style prennent une position forte et ferme en opérant en position de pouvoir. En situation d'urgence, ce style de la résolution de conflit peut être utile. Il est aussi appliqué quand un leader souhaite communiquer une décision impopulaire. Cependant, il faut noter qu' utiliser un style compétitif peut rendre les employés insatisfaits et rancuniers.   

b) Collaboratif: Les cadres dirigeants utilisant ce style tentent de satisfaire les besoins de tous les membres de l'équipe impliqués dans un projet. L'application de ce style de résolution de conflit requiert que les membres de l'équipe soient déterminés mais en même temps, qu'ils collaborent de façon effective l'un avec l'autre. Les cadres dirigeants devraient revenir à ce style afin de réunir des points de vue différents pour obtenir la meilleure solution possible.

c) Compromettant: Les leaders utilisant un style compromettant de gestion des conflits essaient de satisfaire chaque membre d'équipe. Cela exige que chaque membre de l'équipe renonce à quelque chose y compris le leader même. Il faut noter que ce style est faisable quand le coût du conflit est élevé et quand un délai crucial approche. 

d) Arrangeant: Les cadres dirigeants devraient éviter dans la majorité des cas ce style dans la résolution de conflit. Cet style impliquent une volonté de servir les besoins des autres membres de l'équipe au prix des besoins du dirigeant même ou de l'entreprise. Cette méthode consiste à renoncer à une certaine position. Les leaders devraient utiliser cet style lorsque la personne impliquée est très précieuse.

e) Évitant: Les leaders appliquant cette méthode essaient d'éviter complètement les conflit.  C'est un signe de faiblesse en leadership et il faut chercher à l'éviter dans de nombreux cas. Cependant, il est possible d'appliquer cette méthode avec succès quand le conflit est trivial.

 

Nous assistons et accompagnons nos clients à appliquer une approche relationnelle basée sur les intérêts (IBR=Interest-Based Relational Approach). En utilisant cette méthode de résolution de conflits, les cadres dirigeants montrent du respect envers les différences individuelles des membres de l'équipe mais en même temps les aident à éviter d'être pris au piège dans une position fixe. Pour appliquer cette méthode, les leaders doivent s'assurer: a) de bonnes relations, d'un respect mutuel et de rester constructif sont la première priorité, b) de la distinction entre les membres de l'équipe et les problèmes, c)de la considération des intérêts des membres de l'équipe impliqués dans le conflit en les écoutant attentivement, d) d'abord de l'écoute, ensuite de la parole, e) de la création d'objectifs compréhensibles ayant de l'influence sur les décisions et enfin  f)de l'exploration des possibilités de résoudre le conflit en collaboration avec les membres de l'équipe impliqués dans ce conflit. De plus la méthode IBR contient les étapes suivantes: a) préparer le terrain: utiliser l'écoute active (répéter, paraphraser, résumer) et une approche déterminée et adulte au lieu d'une approche agressive ou soumise, b)recueillir des informations (écouter avec empathie et essayer de comprendre le point de vue des autres en utilisant "Je", exposer clairement les problèmes, rester flexible et clarifier les sentiments), c) atteindre un commun accord pour définir le problème, d) faire un brainstorming sur les solutions possibles et e) négocier une solution possible. Par de multiples exemples et diverses études de cas, nos clients discutent un certain nombre de situations de conflit et au moyen de jeux de rôles appliquent dans la pratique les connaissances acquises.

© M.Khorasani Consulting