1) L'écoute active: L'écoute active est un des outils les plus puissants de la direction moderne et communicative car, en général, les dirigeants qui exercent le plus d'influence sur leurs employés sont des auditeurs attentifs. Les collaborateurs veulent être compris et l'écoute active est la condition essentielle à la compréhension. En même temps, l'écoute active est un puissant facteur de motivation. Bien que de nombreux dirigeants, dans tous les secteurs de la vie professionnnelle, affirment qu'ils savent écouter, malheureusement la nature égocentrique de l'Homme fait que bien souvent l'attention portée aux paroles des autres reste limitée. C'est également le cas dans le monde de l'entreprise. Les dirigeants prudents et habiles se concentrent sur ce que leurs employés disent de façon verbale et non verbale. Un des plus grands défis pour pratiquer l'écoute active est d'attendre et d'éviter de céder la place à la tentation d' imposer sa volonté aux autres. Cet aspect prend une importance toute particulière dans le leadership parce qu'un dirigeant a un certain pouvoir dans l'organisation de l'entreprise ce qui peut empêcher son écoute active des paroles de ses employés. Dans le pire des cas, les dirigeants essaient de justifier leurs position et raisonnement et accusent l'employé d'avoir fait une erreur. Cela empêche la circulation des informations.  L'écoute active signifie que pendant toute la discussion avec les employés, il est utile de paraphraser de temps en temps les déclarations de l'employé pour lui montrer son intérêt. Les dirigeants doivent écouter attentivement la voix de leurs employés pour déterminer s'ils sont confiants et enthousiastes (un signe de confiance en soi est par exemple de parler avec enthousiasme) ou au contraire s'ils sont inquièts (en signe d'inquiétude est de parler rapidement d'une voix tremblante). L'exercice de l'écoute active signifie aussi que les cadres supérieurs doivent prendre conscience des mots que leurs employés soulignent consciemment ou inconsciemment, car ceci peut le sens d'une phrase.  Les cadres supérieurs doivent également observer les indices non verbaux comme froncer les sourcils, le sourire et les bras croisés, mais aussi le fait par exemple que l'employé essaie d'éviter le contact visuel. Si une personne est affirmative mais secoue la tête d'un côté à l'autre, c'est là certainement un signe de sentiments mitigés et non pas d'un accord. Les cadres supérieurs doivent aussi interprêter le silence de leurs employés. Par exemple, un employé peut être d'accord avec les objectifs, mais par la suite ne rien faire pour les atteindre. Cela est un signe définitif de désaccord. Les cadres supérieurs doivent suivre les étapes suivantes pour s'assurer de pratiquer l'écoute active:

  • Etablir le contact viseul, hocher la tête de temps en temps et pencher légèrement le torse vers l'avant.
  • S'assurer d'utiliser des termes tels que "Je vois", "Il est intéressant" et "Poursuivez, je vous prie".
  • Valider les sentiments et les perceptions des employés sans montrer son accord ou son désaccord en utilisant des déclarations comme "Je comprends pourquoi vous vous comportez comme ça".
  • Essayer de corriger les malentendus.
  • Paraphraser de temps en temps les déclarations du collaborateur.
  • Dire sa propre perception et demander des commentaires et des clarifications à ses employés.
  • Résumer en soulignant des faits.
  • Informer les employés des étapes futures.
  • Remercier le collaborateur à la fin de l'interview.

Pendant le sseminaire de direction, nos clients s'entraînent à améliorer leur écoute active en pratiquant entre autres des jeux de rôle et exercices.

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